1.- PROGRAMA DE MEJORA
EMPRESA: PIZZA DEL REY S.A. De C.V.
PROGRAMA DE MEJORA: Programa Moderniza ó Distintivo “M”, aplicando la técnica de las 5´s.
Durante el mes de julio del año 2008 en la empresa “ PIZZA DEL REY” se inició el procedimiento para llevar a cabo la implementación de un programa de mejora promovido por la Secretaría de Desarrollo Comercial y Turístico de Chihuahua, llamado programa moderniza ó “Distintivo M” cuyo objetivo era la aplicación de 4 técnicas básicas dentro de la empresa:
1. Lenguaje básico y Estructuras Organizacionales
2. Las 5´s
3. Desarrollo humano
4. Análisis de mercado
Dichas técnicas fueron impartidas en las oficinas principales de la empresa en cursos de 2 horas, dos veces por semana a ciertos empleados de cada sucursal, guiadas por un asesor, el Ing. José Antonio Saeb Camargo.En lo referente a las técnicas 1, 3, y 4, son enfocadas a la atención al cliente, y conocimientos que debe tener el personal dentro de la empresa, sin embargo el cambio que más impacto tuvo en todas las sucursales fue la implementación de las 5´s.
Siendo el giro de empresa, la elaboración de pizzas principalmente, entre otros productos alimenticios, resulta un tanto difícil que las cosas siempre estén en su lugar en las distintas áreas, debido a la presión de trabajo durante todo el día y considerando que no hay espacios lo suficientemente amplios para que todas las personas que laboran puedan desempeñar su trabajo más libremente. El personal que normalmente labora son personas jóvenes, propiciando esto a un ambiente de trabajo relajado y dejando a un lado la formalidad. Es por esto que el cambio con la implementación de las 5´s fue un tanto drástico ya que se cambio el lugar por completo imponiendo una disciplina de orden y limpieza continuos basándose en herramientas de apoyo visual que prácticamente imponen al trabajador a lograr día con día los objetivos del programa.
FORTALEZAS
Gracias a la implementación del programa 5´s de Moderniza se logro tener un control de las herramientas de trabajo, desplazamiento de los trabajadores dentro de las áreas y facilitó el manejo del producto, tanto de materia prima y en almacén como de producto terminado desde cocina hasta comedor. Otro aspecto muy importante es la conciencia que se creó en cada uno de los empleados sobre la importancia de la existencia del orden y la limpieza en toda la sucursal y como logra facilitar el trabajo y proporcionar una estancia más agradable, se logró que el personal estuviera más capacitado no solo para brindar un mejor servicio sino ellos a la vez incrementaron su autoestima dentro del trabajo y en lo personal. Sin duda alguna el éxito fue percibido por los clientes dándoles más seguridad al momento de adquirir los productos ya que se muestra el reconocimiento en la pared de la sucursal que puede ser percibido por estos, y no solo esto sino también se podía notar la organización en las áreas de caja, comedor, entre otros que eran visibles por el cliente.
Cada cosa tenía una etiqueta con su nombre y se señalo en cada lugar que debía ir ahí, esto fue en la oficina, área de servicio para llevar, área de meseros, comedor, almacén, cocina y área de servicio a domicilio.
Se etiquetó con colores cada elemento dependiendo de su importancia y se colocó cinta amarilla en el piso marcando los límites de acceso por el personal.
DEBILIDADES EN LA IMPLEMENTACIÓN
Durante el proceso de implementación del programa surgieron varios problemas, principalmente la actitud de los trabajadores ya que no comprendían la importancia de dicha realización, y pensaban que era una pérdida de tiempo y en ocasiones se resistían a asistir a los cursos programados, también cuando se estaba trabajando en la limpieza de la sucursal unos aportaban más que otros y esto ocasionaba conflictos.
Otro problema no más importante fue que al llevar a cabo el reacomodo del lugar, algunos se sintieron desubicados por el reacomodo de las herramientas de trabajo u otros objetos, llevando algo de tiempo en acostumbrarse a tomar las cosas en su nueva ubicación.
Fue un tanto difícil el procurar que todo siguiera en orden día con día y crear la disciplina no en solo uno sino en todos los empleados, aun se sigue trabajando en eso y es algo que nunca se terminará de hacer porque si bien se consigue crear la imposición, siempre seguirá habiendo gente nueva que entre a trabajar y desconozca el procedimiento por el cual se pasó y se tenga que iniciar con crearle la disciplina y así sucesivamente.
RECOMENDACIÓN PARA LA IMPLEMENTACION DE UN NUEVO PROGRAMA EN ALGUN FUTURO.
Si es que en algún momento futuro se desea implementar otro programa, como recomendaciones se proponen las siguientes:
· Hacer hincapié en la importancia que tendrá la implementación de ese nuevo plan para la empresa en su totalidad.
· No se estará trabajando solo para mejorar algo físico, sino también una cultura que repercutirá positivamente en cada una de las personas.
· Asegurarse que todos se comprometan desde el inicio hasta su seguimiento continuo.
2.- POLITICAS DE CALIDAD (5)
EMPRESA: PANADERIA “EL REY”
A continuación se muestran 5 políticas de calidad orientadas a una panadería.
ü En la panificadora “El rey” nos dedicamos a la fabricación de pan de la más alta calidad buscando la completa satisfacción del cliente ofreciendo el pan de mejor sabor de la ciudad, con los ingredientes más frescos.
ü La panificadora “El rey” nos importa la constante incorporación de tecnología para ofrecer el mejor pan, en menor tiempo y con una amplia variedad.
ü En la panificadora “El rey” todo el personal es responsable de la calidad de nuestros productos.
ü En la panificadora “El rey” contamos con el mejor servicio al cliente, ofreciendo el mas rico y fresco pan con los índices de higiene mas altos que en cualquier otra panificadora.
ü En la panificadora “El rey” estamos comprometidos a ofrecer el mejor pan con los más altos estándares de calidad y frescura así como los mejores precios del mercado.
Realizamos una investigacion por los supermercados para ver cuales productos de los cuales el trabajo a sido transferido de las cocinas de las casa a las industrias.
Sopa de verduras
3.- OBJETIVOS DE CALIDAD (5)
EMPRESA: PIZZA DEL REY S.A. De C.V.
ü Satisfacer las expectativas del cliente, mediante el cumplimiento de tiempos de entrega, innovación, sabor y precio.
ü Capacitar y motivar continuamente al personal con el objetivo de lograr la calidad en el trabajo y los productos, así como crear un sentido de pertenencia de modo que se genere un interés constante y concientización sobre el trabajo eficaz y eficientemente.
ü Mantener un sistema adecuado de gestión de calidad.
ü Mantener un sistema de comunicación con el cliente que nos permita ofrecer un excelente servicio antes, durante y después de la venta.
ü Mejorar continuamente la efectividad de los procesos operativos.
4.- Muchas organizaciones tienen una declaración general llamada “política de calidad”. Generalmente esta declaración es ambigua, es decir, simplemente se señala que la organización ofrecerá al cliente “alta calidad”. Busque un ejemplo de este tipo y explique como podría hacerla más especifica o mejorarla.
EMPRESA: PIZZA DEL REY S.A. De C.V.
Política de calidad Pizza del Rey
“Nos comprometemos a realizar nuestro trabajo apegados a los procedimientos establecidos buscando la mejora continua en beneficio de nuestros clientes.”
Para hacer más clara esta política de calidad es necesario:
ü Mencionar en qué modelo de gestión de calidad se está basando.
ü Establecer más claramente los objetivos a los que la empresa desea llegar.
ü Si adopta la calidad como valor fundamental en la empresa.
ü Si la empresa se encuentra a día con los avances tecnológicos.
ü Es de suma importancia que dentro de la política de calidad se mencione el nombre de la empresa.
En conclusión se puede notar que son muchos puntos importantes los que le faltan a este ejemplo de política de calidad.
5. Un banco requiere que sus sucursales desarrollen un plan anual de calidad que despliegue la estrategia corporativa en objetivos de calidad para cinco áreas específicas. Un área es la utilización de recursos humanos. Proponga 4 objetivos para apoyar dicha área.
ü Capacitar y motivar continuamente el personal, para lograr la calidad del trabajo y de los productos, creando un sentido de pertenencia en ellos de modo que se genere un interés constante y la concientización del personal sobre la importancia del trabajo eficaz y eficiente.
ü Dirigir y orientar al personal en el cumplimiento de su misión, garantizando el cumplimiento de sus objetivos y la competitividad de la entidad en el largo plazo para lograr una percepción de calidad del cliente.
ü Tener empleados con altos niveles de eficiencia y con vocación de servicio y calidad, mediante el departamento de atención al cliente, la entidad busca alcanzar la eficiencia en el servicio, haciendo de los procesos de calidad una estrategia de competitividad.
ü Desarrollar un plan de capacitación y evaluación permanente de las personas que trabajan en la empresa, para adaptarse a las nuevas exigencias del mercado y que realicen su trabajo siempre con altos índices de calidad.
En equipo realizamos la casa de la calidad para una "lap top"
En la siguiente actividad identifique mis proveedores y mis clientes en un día normal de mi vida.
Mis clientes en un día representativo de 24 horas son:
· Mis papas
Los pasos que debería seguir para descubrir las necesidades primarias
ü Conocer mis responsabilidades y obligaciones dentro de mi casa
ü Saber que tareas del hogar tengo que realizar
ü Cuanto dinero me podrían proporcionar para mis actividades diarias
ü Cuantas horas tengo disponibles para salir con amigos
ü Cuantas horas tengo disponibles para salir con mi novio
Identificando las necesidades reales que son mi papel a desempeñar como hija son identificar cuales son mis obligaciones y responsabilidades como hija menor.
· Los maestros
ü Cual es el programa de la materia
ü Trabajos a realizar
ü Conocer cuanta tolerancia tengo para entrega de trabajos
ü El numero de faltas que puedo tener en el semestre
ü Conocer la manera de evaluación
ü Las reglas dentro del salón
Las necesidades reales de mis maestros como clientes es no faltar a mis clases, poner atención y saber que aprendí a través de la aprobación de los exámenes.
· Mi novio
ü Saber que días tiene disponibles para vernos
ü Las horas disponibles
ü Saber los lugares que le gusta visitar
Las necesidades reales de mi novio como mi cliente son hacer que no pierda la confianza en mi, el respeto y el amor.
· Mi hermana
ü Saber en lo que la pueda ayudar
ü Cuales días tengo que despertarla
ü La hora en que se va a despertar
Las necesidades reales de mi hermana como cliente es poder resolver sus dudas correctamente
Mis proveedores en un día representativo de 24 horas son:
· Mis papas
· Mi hermana
· Mis compañeros
· Mi novio
Sopa de verduras
Flautas.
Entre muchos otros como guisados, frijoles, tortillas, sopas, etc.
Algunos otros productos que podrian sufrir este mismo cambio podria ser:
· El relleno del pavo:
Los posibles problemas de calidad que tendria este tipo de producto es la caducidad del producto la cual seria rapida, ademas tendria que haber mucha variedad ya que es un producto que puede variar con facilidad.
· Guacamole:
Las desventajas quetendria este producto y que afectaria en la calidad respecto al sabor es que necesitaria utilizar muchos conservadores ya que el aguacate se oxida con mucha rapidez, ademas caducaria muy pronto ; seria de consumo inmediato.
· Hot cakes:
Los problemas de calidad que podriamos encontrar es en el tamaño tendria que haber en diferentes tamaños, ademas la duracion tambien seria poca.
MODELO KANO PARA LA IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES DE CLIENTES Y EXPECTATIVAS DE CLIENTES.
El modelo Kano (Noriaki Kano - Profesor de la Universidad de Tokio) permite estructurar la investigación comercial para identificar acertadamente las necesidades de los clientes. Esta técnica es una excelente compañera del QFD.
La propuesta del Dr. Kano consiste en clasificar en tres tipos de necesidades que se deben tener en cuenta para el diseño y desarrollo de productos. La siguiente figura presenta este reconocido modelo.
La estructura Kano es muy útil para la realización de estudios de investigación comercial, empleadas para el diseño y desarrollo de productos. En este modelo se pueden integrar necesidades comunicadas, no comunicadas y aquellas que son desarrolladas en el interior que pueden llegar a sorprender al cliente.
